Telematik als Schlüssel zur proaktiven Servicierung

Die Schwarzmüller Gruppe stellt ihre Kundenservices neu auf. Ein Level von Dienstleistungen, wie es ihn im Anhängergeschäft noch nicht gibt, wird neue Anreize für Kunden schaffen.

Das Geschäftsfeld soll sich durch die Umstellung in wenigen Jahren verdoppeln. „Wir nehmen auch hier das Versprechen ernst, unseren Kunden maximalen Nutzen zu liefern. Die leistungsfähigeren Fahrzeuge plus das komplette Servicepaket. Das wird unser Angebot. Der Effekt: Wer mit Schwarzmüller arbeitet, kann sich ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren.“ Das betonte Schwarzmüller-CEO Roland Hartwig bei der Bekanntgabe des Projektes.

Schwarzmüller bietet seinen Kunden Customer Services für den gesamten Lebenszyklus der Fahrzeuge an. Wartung, Eichung, Reparatur, Ersatzteilversorgung stehen im Zentrum. Dazu kommt der Betrieb einer großen Mietflotte und der internationale Handel mit Gebrauchtfahrzeugen. „Wir sind nahe am Kunden, das gehört zu unserer DNA. Aber wir können noch deutlich mehr leisten“, betont der neue Leiter Customer Services der Gruppe, Armin Habel. Der Fokus liegt auf der Auslastung der Fahrzeuge. „Alles zahlt darauf ein, dass sich die Fahrzeuge bewegen und die Wertschöpfung steigern. Das heißt im Umkehrschluss: Wartung und Reparatur dürfen möglichst keine Stehzeiten auslösen“, erläuterte CEO Hartwig. Schwarzmüller stelle deshalb auf ein proaktives Management der Serviceleistungen um. Der Fahrzeughalter bekomme maximalen Support, damit er sich noch stärker auf seine Kernkompetenz, den Transport, konzentrieren kann. „Wir werden unseren Kunden die Frage stellen, ob sich die eigene Werkstätte lohnt. Es macht Sinn, diese Ressourcen stattdessen ins Kerngeschäft zu investieren“, fügte Habel hinzu. Die durchschnittliche Auslastung eines Fahrzeugs liege zwischen 60 und 80 Prozent. Wer diese Quote anhebt, erarbeite sich zählbare Vorteile im harten Wettbewerb.

Flächendeckende Standortnetze bilden Grundlage
Schwarzmüller geht davon aus, dass es mit seinen Kundenservices bereits nahe am Kunden agiert. Hilfreich ist die lange Tradition vieler Servicestandorten, vor
allem in Österreich und in einigen Ländern Osteuropas. Für ein neues Leistungsmodell muss das Netz aber ausgebaut werden. „Unser Ziel ist der Komplettservice, zum Beispiel in Form eines Hol- und Bringdienstes. Das ist mit Vollwartungsverträgen möglich, die den Serviceprozess in der Kosten-
Nutzenrechnung voll transparent machen“, erläuterte Hartwig. Auf drei Ebenen wird Schwarzmüller diesen Prozess zum Full-Service-Partner vorantreiben. Das flächendeckende Netz von Standorten wird auf mehrere Märkte erweitert. Hier stehen Deutschland und Polen im Mittelpunkt. Oberstes Ziel sind eigene Schwarzmüller-Kompetenzzentren, diese könnten durch voll handlungsfähige Kompetenzpartner ergänzt werden. Die Verdichtung wird zügig umgesetzt.

Telematik ermöglicht proaktives Handeln
Potenziale für proaktive Dienstleistung eröffnet die Telematik. Schwarzmüller rüstet demnächst alle Fahrzeuge ab Werk mit Telematik aus. Die daraus resultierenden Erkenntnisse ermöglichen die proaktive Wartung ganzer Flotten. Planung und Durchführung kann ganz in die Hände des Service-Partners gelegt
werden. „In Zukunft wird die Wartung von Anhängern bei uns sehr viel flexibler gehandhabt werden. Unsere Vision ist, dass der Kunde von der Wartung
eigentlich nichts mehr bemerkt“, erläutere der CEO.
Letztendlich wird auch ein neues Entgeltsystem für das Full-Service-Paket entwickelt. „Pauschalierte Pakete sind in vielen Dienstleistungsbereichen geübte
Praxis. Sie sind ein zusätzliches Potential für die gesamte Branche, weil die Auslagerung neue Kräfte für das Kerngeschäft freimacht. Gleichzeitig wird der
Aufwand für Instandsetzung transparent und planbar“, betonte Roland Hartwig.